A közszolgáltatások szolgálatosítása című projekt kutatói elsősorban az államigazgatási és önkormányzati szinten nyújtott közszolgáltatás-nyújtás fejlesztésére, valamint a közigazgatási szervek kapacitásfejlesztésére és a szolgáltatások minőségének és hatékonyságának javítására fókuszáltak. Ezek a célkitűzések konkrétan illeszkednek a KÖFOP-2.1.2 alprojekt általános céljai közé. A konferenciát a KÖFOP-2.1.2-VEKOP-15-2016-00001 számú A jó kormányzást megalapozó közszolgálat-fejlesztés című projekt részeként rendezték meg a Nemzeti Közszolgálati Egyetemen.
Piná Lalli professzor, a Bolognai Egyetem dékánja, a projekt kutatója az olasz közigazgatási rendszer kihívásait mutatta be. Véleménye szerint több tényező is szerepet játszik a közigazgatás fragmentáltságában, mivel a decentralizált ország 20 régióval rendelkezik, ráadásul hatalmas különbségek vannak az északi-déli tartományok között. Minden régió külön kormányzattal, választott parlamenttel és számos kulcsfontosságú közfeladattal rendelkezik. Ebből kifolyólag Olaszország a közigazgatás és a polgárok digitalizálási indexe 2010-ben az európai országokkal összehasonlítva az egyik legalacsonyabb volt. A közigazgatásállampolgár-központú kultúrává formálása a kommunikáció és az információ nyitottságáról szóló törvényekkel kezdődött 1990 és 2000 között. A helyi és regionális szervezetek rájöttek, hogy elengedhetetlen a közigazgatás egyszerű, közérthető és az állampolgárok nyelvén történő kommunikálása. Kifejezetten az állampolgárokkal való kapcsolattartásért felelős irodák (URP) fokozatosan vezették be a digitalizálást és a technológiai eszközökön történő tájékoztatást. Ez az eljárás a hatékonyságot is növelte. 2016-ban az olasz kormány elfogadott egy törvényt a közigazgatás egyszerűsítéséről az olasz digitális menetrend alkalmazásának javítása érdekében. Piná Lalli kiemelte, hogy a probléma legfőbb forrása az olasz lakosság alacsony internetkapcsolat-indexe, ami alig éri el a 60%-ot. A közigazgatás reformját négy fő pillérre bontották: a Nemzeti Nyilvántartás-Intézet intézményének bevezetése, a nemzeti közigazgatási adatok nyitottságának fejlesztése, elektronikus személyi igazolvány és egészségügyi kártya (chip- és ujjlenyomatot tartalmaz), és az állampolgárok digitális azonosítása.
A közszolgáltatások helyzetét Finnországban Antero Putkiranta, a helsinki Metropolia Egyetem tanára és Markku Kuula, az Aalto Egyetem munkatársa mutatta be. Ezeket a közszolgáltatásokat különböző állami és önkormányzati szervezetek biztosítják saját csatornáikon keresztül. A problémát az okozza, hogy eltérő szolgálatási helyeket kell végigjárnia azoknak, akik egyszerre több különböző szolgálatást szeretnének igénybe venni. Egyre több önkormányzat kínál állami szolgálatásokat elektronikus úton, a személyes megjelenésre már nem feltétlenül van szükség, s ez a tendencia folytatódik. Markku Kuula rávilágított az online ügyfélszolgálat előnyeire is: az elektronikusan igényelt támogatásokat előbb bírálják el, kényelmesebb az ügyintézés, néhány adat a felhasználóról automatikusan tárolódik, az alkamazás végig segíti az ügyfelet egy-egy kérelem kitöltésében. Ezt követően az egészségügyi reformot mutatták be az előadók, mely az egészségügyi és szociális ellátások strukturális átalakítását és szolgálatások átformálását tűzte ki célul. Az egyik legfőbb törekvés Markku szerint a társadalmi különbségek csökkentése az egészség és a jólét terén, a szolgálatásokhoz való hozzáférés terén, valamint a költségek csökkentése.
Vastag Gyula a “Concept Maping”módszertanát és alkalmazását ismertette az országok közötti összehasonlító elemzések tükrében. Az NKE egyetemi tanára először a menedzsment nagy alakjai, Henri Fayol és Magyary Zoltán munkásságán keresztül vezette be a közszolgálatások hatékonyságának növelésére tett kísérleteket, majd a kutatócsoport munkáját mutatta be. A kutatás során azokra koncentráltak, akik ténylegesen részt vesznek az ügyfelekkel való interakcióban, hisz ők ismerik legjobban a lehetséges problémákat. Ez alapján több kormányablak ügyintézőjének segítségével vizsgálták a fejlesztési javaslatokat az “Én a kormányablakok szolgáltatásfejlesztése érdekében…” mondatot befejezve. A válaszokat csoportosítva 5 kasztert tudtak létrehozni, így a visszajelzések vonatkozhattak a nyitvatartás meghosszabbítására, a biztonsági szolgálat bevezetésére, integrált adatbázis kifejleszétésre, s egyéb területekre. Jenei Ágnes előadása ezzel szemben már az ügyfélelégedettségről szólt. Az NKE egyetemi docense szerint mindenképpen szükség van egy szemléletváltásra ahhoz, hogy létrehozzunk egy szolgáltatóközpontú struktúrát. 2001-től kezdte meg a Belügyminisztérium az ügyfelek elégedettségének megfigyelését, majd 2004-ben az Európai Uniós csatlakozás után már kész elméleti és gyakorlati módszereket kaptunk, melyekkel ügyfélbarátabb közigazgatás hozható létre. A fejlesztések gyökere mindig az oktatás, ebben nagy szerepet játszik a Nemzeti Közszolgálati Egyetem, ahol a jövő közszolgáit nevelik.
Kovács Viktor és Buics László, a projekt munkatársai egy ügyfélszimulációs szoftvert mutattak be, majd Dr. Eisingerné Dr. Balassa Boglárkával együtt a Magyar gyámhatósági folyamatok leírását, modellezését és javítási lehetőségeit ismertették. Szabó Kinga a “Service Sharing” modellel foglalkozó előadásában az alkalmazási lehetőségekről beszélt a közigazgatásban. Az együttműködésen alapuló közszolgálatási modelleket Kovács Éva adjunktus vázolta.
Szöveg: Juhász Katalin
Fotó: Szilágyi Dénes